​BLOG Về Thương Mại Điện Tử

  • Home
  • /
  • Blog
  • /
  • Kinh doanh trực tuyến: kinh nghiệm giải quyết khiếu nại

Đối với kinh doanh trực tuyến, khách hàng là cơ sở để tồn tại và hoạt động. Nếu không có khách hàng, ta sẽ không thể kinh doanh, sinh lợi và phát triển được. Đó chính là lý do tại sao dịch vụ khách hàng rất quan trọng trong kinh doanh. Internet phát triển tạo điều kiện cho người kinh doanh tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn. Điều này đồng nghĩa với việc ta sẽ nhận được nhiều phản hồi, đánh giá từ khách hơn.

“Chín người mười ý” - điều này được áp dụng rất đúng trong trường hợp kinh doanh trực tuyến. Với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho một nhóm lớn, ta sẽ không tránh khỏi được những khiếu nại. Cho dù luôn được cải thiện, vẫn sẽ có người chưa hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình. Tuy số người này không nhiều, nhưng qua Internet, điều này có thể mang lại ảnh hưởng lớn.

Tất nhiên cách giải quyết vấn đề này sẽ là cải thiện và bắt kịp nhu cầu của người mua. Tuy nhiên, trong những trường hợp bị khách khiếu nại, ta có thể thử một vài cách sau.

1. Giữ bình tĩnh

Giữ bình tĩnh

Điều đầu tiên ta cần làm khi nhận được bất kỳ khiếu nại nào từ khách hàng là ổn định tâm lý. Với áp lực từ việc quản lý cửa hàng, chạy marketing, dựng content,… dễ hiểu khi ta mất bình tĩnh với các khiếu nại. Mặc dù vậy, ta vẫn phải cố gắng thực hiện được điều này. Khiếu nại từ có thể gây ảnh hưởng nhưng cũng là một cơ hội để ta thu hút khách hàng.

Nếu bình tĩnh xử lý, ta sẽ nghĩ ra nhiều hướng giải quyết tốt cho lời phàn nàn từ khách. Thay vì lờ đi, phản hồi một cách thờ ơ, ta nên thể hiện mình thật sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng. Điều này sẽ khiến người mua khác đánh giá tốt về sự nhiệt tình, tận tâm của cửa hàng. Và hơn thế nữa, với thái độ nhiệt tình, người gửi khiếu nại sẽ không còn gay gắt với ta. Và để thực hiện được những điều nói trên, giữ bình tĩnh là điều ta phải làm trước hết.

2. Biết lắng nghe

Lắng nghe khách hàng

Khách hàng thường dành thời gian gặp ta khi họ muốn được lắng nghe. Ngay cả khi khiếu nại không nghiêm trọng, ta vẫn cần quan tâm khách hàng của mình. Đôi khi những khiếu nại không liên quan nhiều đến sản phẩm hay dịch vụ của ta. Nhưng nếu có thể, ta nên chú ý và lắng nghe điều họ nói. Để làm hài lòng và biến họ thành khách thân thiết, ta phải thể hiện sự quan tâm tới vấn đề của họ.

Đôi khi, chỉ cần hồi đáp và thể hiện thành ý, vấn đề sẽ được giải quyết êm đẹp. Khi tâm trạng bực tức của khách lắng xuống, những khiếu nại và đánh giá không tốt có thể được gỡ bỏ. Hơn thế, ta còn có thể nhận thêm nhiều đánh giá, phản hồi tích cực về dịch vụ khách hàng. Các bình luận này sẽ giúp ta có thêm nhiều khách hàng mới và cơ hội tăng lợi nhuận.

3. Thể hiện sự quan tâm

Thể hiện sự quan tâm

Để nhận được sự yêu quý của khách hàng, ta nên thể hiện sự quan tâm của mình. Liên hệ với người mua và cho thấy rằng ta rất quan tâm đến vấn đề mà họ gặp phải. Sau đó đánh giá cao họ và thể hiện rằng ta muốn hiểu cảm giác của họ đối với vấn đề. Qua đó, ta sẽ chứng minh được mình thực sự quan tâm và sẵn sàng lắng nghe họ. Khi khách hàng biết rằng ta thực sự quan tâm, việc giải quyết vấn đề phát sinh sẽ dễ dàng hơn.

Xem thêm: Tìm hiểu cách tăng review sản phẩm cho cửa hàng online

4. Công nhận vấn đề

Công nhận vấn đề

Sau khi lắng nghe khách hàng nói, ta nên thừa nhận vấn đề và lặp lại với họ. Diễn giải những gì khách hàng đã nói và lặp lại cho họ biết rằng họ được lắng nghe và ta hiểu vấn đề của họ. Thừa nhận vấn đề không có nghĩa là ta đồng ý với khiếu nại, nó chỉ đồng nghĩa là ta hiểu và tôn trọng khách hàng. Ta có thể bày tỏ sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng và tìm hiểu sâu hơn về chúng.

Xem thêm: Tìm hiểu về cách kinh doanh trực tuyến với TikTok

5. Xin lỗi và cảm ơn khách hàng

Xin lỗi và cảm ơn khách hàng

Đây là một điều mà người kinh doanh trực tuyến cần phải biết. Tất nhiên, không phải vấn đề nào do lỗi của ta nên việc luôn xin lỗi khách là không dễ dàng. Tuy nhiên, thực hiện điều này là rất cần thiết nếu ta muốn xây dựng hình ảnh làm việc chuyên nghiệp. Giống như việc công nhận vấn đề, xin lỗi không có nghĩa là ta đồng ý với khách hàng. Trong trường hợp này, ta chỉ cần xin lỗi vì đã để khách hàng có tâm trạng không vui.

Ngoài ra, ta còn nên gửi lời cảm ơn đến những người đã gửi khiếu nại. Giống như lý do trên, việc này thể hiện sự chuyên nghiệp của người kinh doanh trực tuyến. Ta sẽ cho họ thấy rằng mình luôn luôn cố gắng cải thiện công việc kinh doanh. Và điều này còn chứng tỏ sự thấu hiểu của ta đối với vấn đề của họ và tìm hướng giải quyết.

6. Đặt câu hỏi ngược lại

Đặt câu hỏi ngược lại

Sau khi lắng nghe khiếu nại và để khách hàng bình tĩnh lại, đây là lúc ta chủ động với họ. Đặt câu hỏi cho khách hàng sẽ giúp ta bóc tách vấn đề và tìm ra lời giải. Nhờ những câu hỏi được giải đáp, ta sẽ hiểu vấn đề theo hướng khách quan hơn.

Trong kinh doanh trực tuyến, điều này còn tạo cơ hội cho ta hiểu rõ về khách hàng hơn. Ta có thể hỏi khách hàng những thông tin như cảm giác khi dùng sản phẩm, thích và ghét điểm nào,… Đây là cơ hội cho ta tìm hiểu và khảo sát kỹ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm. Tuy nhiên, khi đặt câu hỏi mà khách hàng của bạn đã trả lời. Tránh làm các câu hỏi tương tự nhau sẽ thể hiện sự quan tâm của ta.

7. Tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng

Tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng

Sau khi giải quyết các vấn đề về khiếu nại, ta nên tiếp tục giữ liên hệ với họ. Điều này thể hiện được sự quan tâm của ta đối với người mua hàng và đóng góp ý kiến cho mình. Để gây được nhiều cảm tình và ấn tượng tốt, ta phải tạo cho họ cảm giác mình được quan tâm. Ta phải cố gắng duy trì liên lạc với khách đã đưa khiếu nại. Trong quá trình theo dõi này, ta nên xin lỗi lần nữa và đảm bảo rằng mình đã đáp ứng mọi thứ họ cần. Nếu ta thực hiện đủ tốt, không những họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ này vào lần sau. Mà còn gợi ý và đánh giá cho bạn bè, người thân của mình về ta.

Xem thêm: Những điều cần biết về Ecommerce marketing

Kết luận

Với những kinh nghiệm đã chia sẻ trên, hy vọng mọi người đã có thêm nhiều thông tin mới về xử lý khiếu nại. Hãy chọn lọc tiếp thu và áp dụng những cách thức phù hợp với việc kinh doanh trực tuyến của mình nhé. Và đừng quên tiếp tục theo dõi Ecomleaks để ủng hộ các bài viết khác về Ecommerce. Xin chào và hẹn gặp lại trong các bài viết sau!

About the author 

Ecomleak Editor

Đội ngũ biên tập viên chuyên nghiệp với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực MMO.

Leave a Repl​​​​​y

Your email address will not be published. Required fields are marked

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Title Goes Here


Get this Free E-Book

Use this bottom section to nudge your visitors.